мотивация

Клиент не всегда прав — как убедить себя не сотрудничать с Нарциссами

9.8
рейтинг

Вообще я предпочитаю никогда не говорить о заказчиках. По крайней мере, не говорить о плохих заказчиках. Но сегодня скажу.

Скажу, что плохих заказчиков у меня нет.

Однако это не значит, что их никогда не было. Это значит, что я стала умней и больше с ними не связываюсь.

Существует тип людей, который называется «Нарцисс обыкновенный». Именно с ним возникают трудности в работе и жизни. Такие люди слишком любят себя, чтобы учитывать чье-то мнение. Слишком ценят свою исключительность, чтобы опускаться до объяснений.

Нарциссы
А ведь кто-то умудряется найти целый рассадник «нарциссов»

Такие заказчики доставляли мне кучу проблем: постоянные правки не по ТЗ, разговор по настроению, иногда не стесняясь в выражениях. Звонки ночью, требование работать в угодное Нарциссам время, и даже желание следить за работой через TV. В итоге я теряла много времени на обработку такого негатива, испытывала неуверенность в себе и была в плохом настроении.

Раньше, когда речь вставала о возможности сотрудничества с Нарциссом обыкновенным, решающим фактором становилось финансовое вознаграждение. Я думала, что готова тратить время и нервы за хорошие деньги. Чтобы убедить меня в ошибочном мировоззрении, муж создал таблицу, и попросил вносить туда месячную «норму» заказчиков. В таблице было:

  1. Месяц, ФИО каждого клиента, цена за проект.
  2. Время начала работы, время окончания работы над проектом.
  3. Время на правки, время на правки не по ТЗ.
  4. Время на переговоры по скайпу с клиентом, чтобы обсудить вопросы по типу: «А я вот думал», «А мне сказали», «Хочется красного в синюю крапинку».

За месяц в среднем мне попадалось 2–3 Нарцисса. Их отмечала красным цветом как только понимала, что человек обладает описанными выше качествами. На каждого заказчика записывала время работы над проектом, переговоры, финальные правки. С «зелеными» (хорошими) клиентами все шло в штатном режиме. На работу с «красными» уходило порядка 40% от общего рабочего время. Для пущей убедительности я вела таблицу три месяца — результат был неизменный — 35–45% времени забирали 2–3 Нарцисса. Представляете, скольким хорошим заказчикам я могла принести пользу за это время?

После этого я задалась целью выявления таких людей на страте. Прочла кучу книг по психологии, составила примерный опросник — я начинаю задавать по нему вопросы, если вижу в заказчике зачатки Нарцисса. С такими людьми я принципиально не сотрудничаю. Нервы точно дороже.

Поэтому мой совет вашему бизнесу: клиент не всегда прав. Вы можете не подходить к вопросу так основательно, как я. Прикиньте примерно, сколько времени вы или ваши сотрудники тратят на обработку Нарцисса, и сравните с потенциальным заработком, который вы можете получить за это время, обслужив заказы, пусть мельче, но беспроблемней.

P.S. Все мои заказчики хорошие! Я рада каждому и счастлива, что могу перенять столько полезных штук от профессионалов в своих нишах. Поэтому всем спасибо!

2 комментария

1 × четыре =

Елена Дмитриева

Жаль, что до того как мы дошли до этого знания, потратили кучу денег и нервов на таких клиентов. Спасибо за интересную заметку

Ответить
Троицкая Ксения

Пожалуйста. Рада, что сейчас у вас все наладилось)

Ответить
>